Conversar no es una obligación, es una oportunidad.

PERFIL JUN 17
Raúl Ruiz Navarro /  Transformador Digital

Antes de la Transformación Digital la comunicación entre marca y consumidor tenía una única vía, la empresa comunicaba al cliente final su producto, at través del tradicional anuncio de televisión, radio o prensa, y el consumidor no podía decir nada, si le gustaba o no, si era caro o no , si era feo o bonito, no podía opinar, ni la empresa podía conocer esa opinión.

Con la Transformación Digital este escenario ha cambiado radicalmente, sobretodo, con la aparición de las redes sociales, ahora todos podemos dar nuestra opinión a una marca, incluso podemos decírselo a otros consumidores, y  aún más importante, nos interesa mucho más la opinión de otros consumidores que lo que nos cuente la empresa. Lógico, otros consumidores son objetivos y la empresa probablemente no.

Precisamente por esto último, la confianza que genere nuestra marca es fundamental, y eso se consigue siendo plenamente honestos y 100% transparentes, cuanto mejor lo hagamos en este sentido mayor valor darán los consumidores a todo lo que digamos.

Para ello, si tienes una actividad profesional o empresarial, pequeña o grande, con presencia en redes sociales u otros foros digitales, debes mantener un conversación con tus seguidores permanentemente, sin excepciones, y responder a todos los comentarios que te hagan, aunque sea para decir un simple “gracias”. Simple me refiero a la rapidez con lo que puedes escribirlo, sin embargo, no hay nada más necesario en una relación entre dos que ser agradecido, esto sirve tanto para el mundo Digital como Analógico… 😉

Respuesta en Facebook

De hecho, en esta red social habréis visto que tiene un apartado claro que indica con qué rapidez esa página responde a los comentarios.

¿Por qué crees que esto es importante? Te respondo, este indicativo muestra el nivel de calidad de tu departamento de atención al cliente.

Si escribes a una empresa porque tienes una duda, o una queja, o una sugerencia, o incluso un agradecimiento, tienes una necesidad por cubrir, si me la cubren inmediatamente me voy a sentir muy bien, eso nos pasa a todos. Pero lo que más te tiene que preocupar es no cubrir esa necesidad ignorando a la persona en cuestión, la reacción, en este caso negativa, es muy intensa y el resultado puede ser muy perjudicial.

El caso Nestlé

¿No crees que sea para tanto? ¿Conoces el caso Nestlé? Te lo cuento muy brevemente, Green Peace les acusó de que uno de sus proveedores usaba aceite de palma, y además incumplía normas de medioambiente. Aquí empezaron los problemas para la marca, puesto que lo negó y punto, Green Peace movió la información en redes sociales, y los libres consumidores empezaron a criticar en Facebook a la marca, y la marca, con su departamento de grandes ejecutivos de marketing, grandes “iluminados” y con varios “Masters en Harvard”, respondieron que las normas de su Facebook las ponían ellos, y quedaba prohibido criticar este asunto, eliminando los comentarios al respecto, y que al que no le gustase que era libre de marcharse… lo dicho iluminados…

El mundo libre digital hundió las acciones de la empresa, recibían una crítica por minuto, la crisis fue brutal, y solo se calmó cuando a los dos días pidieron disculpas y aceptaron no censurar ningún comentario.

Esto es un ejemplo de que la Transformación Digital no pregunta, está aquí y solo tenemos que adaptarnos. E intentar obviarla, o peor aún, intentar dirigirla a nuestro gusto es un gran riesgo.

Conclusión

En primer lugar, no consideres nunca conversar con tus seguidores como una obligación, es una grandísima oportunidad, puedes captar nuevos cliente y/o fidelizarlos. Todas las personas que son fieles al mismo bar, siempre es por el mismo motivo, el camarero es agradable y te atiende bien, PUNTO.

Y acepta las críticas…  recuerda una máxima histórica: El cliente siempre tiene la razón

 

Si tienes un pequeño negocio o eres un autónomo, probablemente te pueda enseñar a que lleves tu propia estrategia digital, porque nadie conoce tu actividad mejor que tú mismo/a. Contáctame sin compromiso aqui

 

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